Залученість підтримує якість, але не компенсує нестачу персоналу
- 10 бер.
- Читати 2 хв
Gallup у матеріалі "Is Staffing Eroding Customer Experience?" фіксує розрив між особистою відповідальністю працівників і організаційною спроможністю.
1. Відповідальність зростає – довіра до системи ні
У III кварталі 2025 року:
• 43% працівників повністю погоджуються, що несуть велику відповідальність за якість продуктів і послуг
• Лише 23% повністю погоджуються, що компанія завжди виконує обіцянки клієнтам.
Показник відповідальності знизився з 42% (2023) до 38% (2024), але зріс у 2025 році.
Найбільше падіння у 2024 році – серед фронтлайну, виробничих працівників, молодших співробітників та індивідуальних виконавців (–5–9 п.п.).
Навіть серед керівників лише близько 30% повністю впевнені у здатності організації виконувати обіцянки.
Зовнішній індикатор – American Customer Satisfaction Index – залишається стабільним на рівні 76–77 зі 100, без покращення.
2. Головний бар’єр – нестача персоналу
Найбільша перешкода для надання якісних продуктів і послуг:
• 37% – нестача персоналу
• 16% – недостатнє навчання
• 9% – інструменти
• 8% – нечіткі стандарти
Нестача персоналу є ключовим бар’єром кілька років поспіль.
3. Скорочення підсилюють тиск
• 23% працівників повідомили, що їхня організація скорочує чисельність персоналу (на 12 п.п. більше, ніж на початку 2023 року).
• Серед тих, хто повідомив про скорочення, 65% зазначили, що найбільше постраждали індивідуальні виконавці, які безпосередньо працюють із клієнтами.
За останні три місяці:
• 63% співробітників повідомили про додаткові обов’язки
• 58% про реорганізацію або реструктуризацію команд
• 52% про скорочення бюджетів.
Серед керівників:
• 46% спостерігають стрес і фрустрацію серед співробітників
• 34% повідомляють про зменшення бюджетів
• 32% про недостатню комунікацію щодо нових пріоритетів
• 29% про складність поєднання управлінських і операційних функцій
• 18% про збільшення кількості підлеглих.
Працівники, які часто відчувають вигорання, значно рідше вірять у здатність компанії виконувати обіцянки клієнтам.
4. Залученість напряму пов’язана з клієнтським результатом
Серед залучених співробітників:
• 69% відчувають відповідальність за якість
• 45% вірять, що компанія виконує обіцянки
Серед незалучених:
• 31% – відповідальність
• 12% – впевненість у виконанні обіцянок
Співробітники, які чітко розуміють очікування та використовують свої сильні сторони, у 3–4 рази частіше демонструють впевненість у здатності організації виконувати зобов’язання.
Високий рівень особистої відповідальності співробітників поєднується з низькою довірою до організаційної спроможності.
Ключовий фактор – системна нестача персоналу, що посилюється скороченнями, зростанням навантаження та бюджетними обмеженнями.
Залученість підсилює клієнтський результат, але не компенсує структурні обмеження персоналу.
Коментарі