Що відбувається з командами підтримки після впровадження ШІ

Gartner опублікував опитування 321 керівника customer service. Дані добре охолоджують очікування щодо масових скорочень через ШІ.

• 20% компаній реально зменшили кількість агентів через впровадження ШІ.

• 55% зберегли той самий розмір команд, при цьому обробляють більше звернень, ніж раніше.

• 42% організацій уже створюють нові ролі, пов’язані з ШІ: AI-стратеги, дизайнери діалогів, аналітики автоматизації.

Що це означає

ШІ в підтримці сьогодні працює як прискорювач продуктивності, а не як тригер для різкого зменшення команд. Компанії залишають людей, але змінюють: структуру роботи, ролі, очікування від результату.

Gartner застерігає керівників: прив’язка ШІ лише до скорочень створює управлінські ризики. Мають бути поступові зміни та чітке пояснення людям, як саме змінюється їхня робота.

• Плани "повністю безагентної підтримки" виглядають надто оптимістичними.

• Gartner прогнозує, що до 2027 року половина компаній, які зараз очікують великих скорочень через ШІ, відмовляться від цих сценаріїв.

• Реальна трансформація customer service йде через перерозподіл задач, а не через масове вивільнення людей.

Це ще один приклад того, як ШІ змінює моделі роботи швидше, ніж чисельність команд.

Джерело: Gartner, Survey Finds Only 20% of Customer Service Leaders Report AI-Driven Headcount Reduction